CRM 2.0 : 7 attitudes 2.0 pour fidéliser sa clientèle

Les technologies Web 2.0 changent la façon dont les entreprises assurent la satisfaction de leur clientèle et développent la fidélité de celle-ci.  Voici donc un survol de ce qu’il faut retenir du monde du Web 2.0 et de la nouvelle perspective que vous devez adopter… si vous désirez construire une clientèle qui vous sera fidèle, parce que satisfaite.  Il y est question en fait  de l’art de la conversation et d’attitude !!!

 

La meilleure façon de vraiment saisir rapidement la nature des changements et où vous vous situez par rapport au 2.0, c’est de vous poser les bonnes questions; alors…

 

1. Êtes-vous transparent ?  Soyez honnête, mettez de l’avant un visage humain et authentique et surtout, ne laissez pas les gens de PR écrire votre blogue, laissez de vraies personnes écrire de vrais billets comme  le font avec succès et de très bons résultats des centaines d’entreprises telles Pfizer, Dell, Boreland, IBM, Google, Microsoft, etc.
2. Êtes-vous intéressant ?   Arrêtez de faire du « over-selling / over-pitch »; lorsque vous présentez vos produits / services sur le Web 2.0, ne présentez que les faits simplement, évitez les superlatifs qui vous retomberont en pleine face si ils ne tiennent pas la route.  Une présentation juste mais passionnée suscitera des réactions de même nature !!!
3. Êtes-vous crédible ?   Soyez responsable, agissez de telle sorte que vous soyez prêt à tout moment à mettre en ligne sur votre blogue ou votre site web les commentaires de « vrais » clients, tant positifs que négatifs; si c’est le cas, alors faites-le, et des clients potentiels vous croiront et achèteront votre crédibilité, ils vous feront confiance.
4. Êtes-vous prêt à faire face à la musique ?  Préparez-vous bien; parce que les accidents de parcours, ça arrive… (mauvaise revue de produits par les consommateurs, défauts de fabrication, nouveaux produits de compétiteurs de qualité supérieure ou à meilleur prix, super campagne marketing… 2.0 de compétiteurs), etc.   Ne laissez rien au hasard car peu importe la situation, vous devrez faire belle figure.
5. Êtes-vous honnête ?   L’honnêteté n’est pas seulement la meilleure stratégie en Social Media; elle est simplement la seule stratégie sensée.   Ayez toujours les meilleurs intérêts de vos clients à cœur et ainsi vous ressortirez toujours blanchi ou acquitté lorsque vous passerez au tribunal du Web 2.0.
6. Méritez-vous leur fidélité ?  Dans le monde du web 2.0, les consommateurs / clients sont extrêmement bien informés et parfois même, des experts de votre catégorie de produits; conséquemment, ils magasinent, analysent beaucoup et sont de moins en moins fidèles aux marques.  Ils forgent leurs opinions à partir des opinions de leurs amis, de leurs réseaux et des experts reconnus en la matière (influenceurs / Subject Matter Expert); ainsi, plus vous êtes honnêtes et ouverts avec votre clientèle et meilleures sont les chances qu’elle vous sera  fidèle.
7. Quelles technologies web 2.0 devriez-vous utiliser ? – ce qu’il y de plus important dans le monde du web 2.0 :

écouter la clientèle avant de « pitcher »; grâce à ces technologies : technorati, digg, stumbleupon, reddit, twitter, facebook, Linkedin, blogsearch, etc.

trouvez les « influenceurs » de votre secteur d’activités sur des blogues ou des chroniques de sites spécialisés; présentez-vous, partagez votre expertise et vos connaissances avec eux, respectez leurs opinions et engagez la conversation.

 

 

Si vous adoptez ces attitudes, vous êtes déjà en mode Marketing 2.0 et vous avez fait un pas de géant vers l’Entreprise 2.0.    Vous êtes aussi en bonne posture pour tirer profit des médias sociaux et des Réseaux d’Affaires.  Bonne semaine,

 

Denis Paul van Chestein

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