THINK BIG, START SMALL, MOVE FAST, MEASURE IT ALL.
Avant toute chose, il importe de bien analyser vos besoins afin d’identifier les principaux problèmes que votre Communauté devrait vous aider à résoudre, et surtout de vous demander quel est le problème le plus important ou urgent auquel ils doivent répondre.
Cet exercice semble des plus simples mais c’est bien souvent là que se révèle les plus grandes énigmes, dans les questions les plus simples !!! Aussi, il ne faudrait pas se croire au-dessus de la mêlée et sous-estimer la difficulté et la valeur de cet exercice. Plus que tout, rappelons que des rôles et des structures bien définies sont primordiaux dans l’implantation et l’exécution d’une Communauté efficace.
7 trucs à retenir pour votre projet
1. Assurez-vous l’appui des leaders (techno et gestion) de votre entreprise
2. Think Big, Start Small
3. Construisez un «pilote» bien défini
4. Communauté ≠ Technologie
5. Inviter vos employés / vos clients les plus web-actifs et progresser
6. Move Fast (renouvelez-vous et demeurez pertinent)
7. Partager le contrôle de la Communauté
Comment assurer le succès ?
Sélectionnez une cadre supérieur pour assurer le budget et la direction.
Un cadre supérieur impartial assurera que la Communauté demeure en ligne avec la mission de l’entreprise et qu’elle demeure pertinente en regard des objectifs d’affaires de l’entreprise.
Assigner un Gestionnaire de Communauté qui effectuera la planification et assurera les décisions au quotidien.
Une bonne gestion vous assure de voir venir 30 jours et 90 jours e amont.
Choisissez un modérateur qui donne le ton, applique les règles, aide les usagers.
Les discussions seront ainsi productives et focusées, les problèmes résolus et les rapports d’activités de la Communauté produits.
Définissez des rôles clairs tant pour le personnel que pour les usagers et ajustez les options de configuration de votre Communauté en conséquence.
Des responsabilités claires pour les administrateurs, modérateurs, spécialistes de support et les « Subject-Matter Experts » doivent être affichées à l’intention des usagers. Cette clarté de rôles, rangs et permissions rendra plus facile l’attribution de faveurs et récompenses aux usagers les plus actifs.
Créer un ensemble exhaustif de « Règles, termes et conditions d’usage de la Communauté ».
Implanter des règles d’action.
« Tous les usagers doivent connaître les conséquences d’une violation des règles d’usage. »
Exposez les utilisateurs potentiels à l’environnement de votre Communauté.
Le lancement de votre Communauté devrait vous aider à comprendre les besoins et l’expérience d’achat de vos clients (employés); aussi, doivent-ils en connaître l’existence.
Créer une structure et une atmosphère appropriées afin d’attirer les usagers.
Permettez aux usagers de donner du feedback, donnez-leur du terrain pour des sujets «hors-sujet», donnez du support lorsque requis et définissez bien l’envergure de vos moyens; ne démarrez pas avec 179 forums !!!
Gérez les «super-users» avec intelligence.
Ils deviendront vite le moteur, l’essence et l’accélérateur de l’activité de votre Communauté, ils méritent une attention particulière telle des récompenses, des exclusivités, des primeurs, etc.
Astreignez-vous à bien mesurer le ROI.
Par exemple, comparer les identifiants des usagers de votre Communauté à celle de votre base de données clients pour mesurer la valeur des usagers et surveiller leur degré de satisfaction en termes quantitatifs (cueillette d’information, ratio d’objectifs et d’affaires atteints / info générale) et qualitatifs (info sur de nouveaux développements d’affaires, nouvelles opportunités, ventes croisées, etc.); rendez ces rapports disponibles à l’intérieur de l’entreprise.
Comment mesurer le succès de votre Communauté ?
Il est important de comprendre que dès que vos clients / employés sont exposés à vos décisions, votre marque, vos produits et vos services, des conversations ont lieu dans le Web social (tissu social), que vous soyez d’accord ou pas, elles ont lieu. L’avantage d’une Communauté de Travail ou d’une Communauté de Clients est que les conversations ont lieu très près de chez vous et que vous avez un droit de réplique, un canal de communication privilégié avec ces clients / employés qui vous donnent la chance de bien comprendre leurs objections et de corriger la situation en changeant vos processus d’affaires, votre politique d’emploi, vos conditions de travail, vos produits et services ou encore tout simplement, votre attitude.
Il existe deux niveaux de mesure à prendre en considération:
- Conversation / ce que les gens disent
- Communauté / ce que les gens font
Il existe plusieurs types de mesure selon la nature et les activités :
I. Pages vues
II. Visiteurs uniques
III. Billets et commentaires écrits
IV. Inscriptions
V. Logins
VI. Nombre de sessions
VII. Nombre de recherche
VIII. Nombre de solutions trouvées ou acceptées
IX. Nombre de documents produits
X. Nombre d’activités clients
XI. Nombre de participants aux activités clients
XII. Nombre de ventes par client participant à la Communauté
XIII. Nombre de documents produits par employé participant à la Communauté
XIV. Nombre de documents produits par la Communauté «social-bookmarkés»
XV. Nombre de suggestions soumises par des clients
Etc.
Prenez le pouls
Vos mesures doivent refléter toute la gamme d’interactions avec et entre les usagers.
Rappel : une Communauté de Clients (Customer Community) obéit à la règle du 99 / 1; soit 90% visiteurs, 10 % contributeurs occasionnels, 1% des usagers contribueront à 90% de la valeur de la Communauté.
Mesurez sur une bonne période de temps.
Identifiez ce qui fonctionne et éliminez le reste.
Cherchez où et en quoi les usagers trouvent de la valeur.
Comparez-vous à d’autres.
Sources : Lithium Technologies, Jive Software, mZinga, SocialText, Microsoft, BlogTronix, IDG News Service, Forrester, Gartner, ZDnet, CNet, WebWare, Internet News, ReadWriteWeb, CIO