Éliminer les processus d’affaires papier de votre entreprise serait peut-être un des meilleurs projets de développement logiciel à réaliser en temps de pandémie ! Y avez-vous pensé ?
Nous avons écrit dans des billets précédents que la Transformation numérique s’opère sur deux grands pôles ou vers deux grands objectifs, si vous préférez :
- Amélioration de l’Expérience Client (en temps réel)
- Amélioration du Développement de Produits (en temps réel)
De ses deux grands pôles découlent un grand nombre de projets et d’activités de Communication, Marketing & Ventes et Développement Produits / Services dans les organisations mais malheureusement, encore un grand nombre de ces projets et activités font appel au papier.
Les processus d’Affaires papier de l’Expérience Client
Pouvoir communiquer en temps réel et à tout instant avec la Clientèle vous permet de vous assurer de la Satisfaction des Clients / Consommateurs et aussi de profiter d’une Intelligence Client inestimable.
Cela implique de maintenir une communication permanente ou presque avec la Clientèle. Et cela signale pour beaucoup d’entreprises la nécessité de mettre en place de nouveaux outils de communication tels Médias Sociaux, Chats, Formulaires numériques, Forums, etc., et de Ventes tels un site web eCommerce sécurisé, ou d’inventaire numérique (SAQ), par exemple.
Vous comprendrez qu’il est difficile d’être agile et performant si les communications internes sont « papier ». Et il faudrait d’abord améliorer la communication à l’interne avant de l’améliorer à l’externe. Une façon simple de le faire est de retirer le papier de l’équation. Le grand patron de GE dans les années 2000, Jack Welch, l’avait bien compris et en avait fait une priorité mondiale au sein de toutes les unités d’affaires de son entreprise.
Certainement qu’au niveau environnemental, c’est une bonne chose mais les plus grands bénéfices ne sont pas à ce niveau. L’objectif de cette initiative est d’améliorer les Communications avec la Clientèle et la Satisfaction de la Clientèle et ultimement, d’augmenter les Ventes.
Effectivement, remplacer une communication papier par un courriel sera généralement plus efficace mais il ne faut pas voir la chose d’une manière aussi simple. Souvent, il faudra améliorer le processus lui-même pour éliminer le papier.
Par exemple, si un département d’une organisation achemine une approbation de crédit papier au département de crédit, cela implique que les données de cette demande ne sont pas numérisées et que les données devront certainement être ressaisies par le département de crédit et probablement ressaisies par un autre département par la suite, etc. Vous voyez l’effet Domino !
De plus, il est primordial que les rapports de Ventes, rapports de projection des Ventes, sondages des besoins la Clientèle, sondages de la Satisfaction de la Clientèle, analyses des conversations de chats et forums et de conversation sur d’autres plateformes numériques sur lesquelles la Clientèle s’engage avec l’entreprise, ou entre Clients / Consommateurs, soit accessible dans un format numérique afin qu’elle puisse faire l’objet d’analyse croisée approfondie et de présentation sous forme de rapports significatifs et de Tableau de bord, par exemple.
On parle ici tant de données structurées que de données non structurées. Selon Harvard Business Review, des études intersectorielles montrent que les entreprises utilisent, en moyenne, moins de 50% de leurs données structurées pour prendre des décisions et que moins de 1% de leurs données non structurées sont analysées ou utilisées.
Il y a là un énorme potentiel d’Intelligence significative à découvrir. Bien sûr, les rapports de ventes par Client, par Territoire, par Produits / Services sont essentiels mais les conversations des Chats, Forums, Médias Sociaux et autres plateformes numériques renferment des mines d’or d’information sur les raisons qui poussent la Clientèle à acheter un produit, aimer une marque ou encore à les abandonner.
L’Intelligence des données (structurées ou non structurées) relatives à l’Expérience Client doit être accessible au Service à la Clientèle bien sûr mais aussi au Département Ventes & Marketing. Pour que l’entreprise en tire le plein potentiel, elle doit donc nécessairement être numérisée et faire l’objet d’un processus automatisé d’analyse approfondie. En un mot, ici plus qu’ailleurs, il faut dire adieu au papier !
Donc, si vous vous fixez l’objectif de retirer totalement ou à tout le moins de diminuer le papier dans votre organisation au niveau de l’Expérience Client, cela revient à dire que vous désirez optimiser vos processus Ventes & Marketing et Service à la Clientèle. Allez-y par étape, en commençant par ce qui est le plus profitable et / ou par ce qui est le plus dommageable.
Les processus d’Affaires papier du Développement de Nouveaux Produits
Au 21e siècle, une entreprise performante et compétitive se doit de pouvoir développer et mettre en marché de nouveaux Produits / Services au fil de l’évolution de la demande; bref, de répondre à la demande et suivre l’évolution du marché… en temps réel.
Elle doit donc connaître et suivre en temps réel l’évolution des besoins de la Clientèle de même que l’évolution du marché.
D’une part, le Département de Développement de Produits / Services se doit d’avoir accès à l’Intelligence Marketing du Département Ventes & Marketing. Il doit avoir accès aux rapports de Ventes, aux rapports de projection des Ventes, aux sondages des besoins la Clientèle, aux sondages de la Satisfaction de la Clientèle, aux analyses des conversations de chats et forums et des conversations sur d’autres plateformes numériques sur lesquelles la Clientèle s’engage avec l’entreprise ou entre Clients / Consommateurs eux-mêmes.
Tous ces rapports et sondages doivent être numérisés pour pouvoir s’intégrer à un processus automatisé d’analyse approfondie qui permettra d’en extraire l’Intelligence, mettre en lumière les données et les conclusions significatives quant à l’évolution du marché qui sauront éclairer le Département dans ses décisions cruciales en termes de priorités de développement de nouveaux Produits / Services et d’échéancier de production.
D’autre part, pour être en mesure d’améliorer le Développement de Produits / Services sur le plan de la qualité mais aussi en termes de production et de mise en marché, ça prend des processus agiles et performants… sans papier, assurément !
Saviez-vous que le gouvernement vous aide financièrement avec votre transformation numérique (C3i) ?
Le Gouvernement du Québec a mis en place un nouveau Crédit d’Impôt (C3i) qui vise essentiellement à soutenir les entreprises dans leur Transformation numérique.
Le C3i est un crédit d’impôt pouvant être réclamé par les sociétés admissibles de l’ensemble des secteurs d’activités pour leurs acquisitions de biens déterminés (incluant matériel de fabrication et de transformation, matériel informatique et certains progiciels de gestion). Le C3i vient remplacer le crédit d’impôt pour Investissement. Il varie de 10% dans les grands centres à 20% dans les régions éloignées.
Que vous désiriez mettre en place un grand chantier de Transformation numérique ou que vous désiriez simplement mettre en place un site web eCommerce, le Crédit d’Impôt (C3i) est pour vous.
Et le C3i s’appliquera tout aussi bien dans le cadre de l’automatisation des multiples processus impliqués dans la Transformation numérique de votre entreprise.
Bref, l’occasion n’aura jamais été aussi belle pour procéder à la Transformation numérique de votre entreprise… en éliminant les processus d’Affaires papier, ente autres !
Soyez prudents et bonne continuité,
L’Équipe Analystik