Transformation numérique – 9 considérations au remplacement du CRM

Nous vous soumettons ici, dans le cadre de votre Transformation numérique, 9 considérations au remplacement du CRM.

De façon générale, un plan TI de transformation numérique se déroulera en plusieurs étapes et touchera plusieurs aspects de l’organisation.  Par exemple :

• Implantation ou remplacement d’un CRM
• Implantation ou remplacement d’un ERP
• Implantation ou remplacement d’un système de gestion
• Automatisation d’un processus particulier via un développement sur mesure
• Création d’un entrepôt de données
• Implantation d’une plateforme ou d’une couche de sécurité

Votre plan de transformation ne considérera peut-être pas tous ces aspects, chaque organisation ayant son budget, ses priorités, ses capacités, etc.

Principales considérations dans le remplacement du CRM

1. Budget
2. Cloud ou « On The Premises » (sur place) ?
3. Mobilité (cellulaire) ou pas ?
4. Qui dans l’organisation possèdera une licence ?
5. Quelles données le CRM sera-t-il responsable de gérer ?
6. Quelle est le niveau de sécurité nécessaire ?
7. Quel niveau de « personnalisation » est-il nécessaire ?
8. Les données historiques
9. Notre façon de faire des affaires

9 considérations au remplacement du CRM

1.    Budget de remplacement du CRM

• Les politiques de votre organisation gèrent cet aspect. Évidemment, la décision de capitaliser ou pas a un impact.  Retenons qu’en mode Cloud on loue un service, donc pas de capitalisation alors qu’en mode « on the premises », on achète un produit, donc capitalisation.
• Dans certains cas, on peut quand même retrouver un logiciel « on the premises » loué.

2.    Cloud ou « On The Premises » (sur place) ?

• Cloud est plus sécure mais aussi plus onéreux.
• Pas de déboursé initial en mode Cloud.
• On The Premises est moins dispendieux, plus d’entretien.
• Cloud supporte généralement plus facilement la mobilité.
• Évidemment, en mode Cloud, vos données résident dans le Cloud.
• L’architecture et la technologie des produits Cloud sont généralement plus récentes.
• Les produits Cloud interfacent plus facilement avec les médias sociaux, que ce soit votre site Web, Twitter ou Facebook.

3.    Mobilité (cellulaire) ou pas ?

• Aujourd’hui tous les jeunes représentants s’attendent à avoir accès à une version mobile du CRM utilisé, généralement les produits Cloud répondront mieux à ce besoin.

4.    Qui dans l’organisation possédera une licence du CRM ?

• Le nombre de licences a un impact majeur sur les coûts. Évidemment si on parle d’un grand nombre de licences, il faudra négocier des prix en rapport avec le volume.
• Puisqu’il n’y a pas de déboursé initial, le mode Cloud est plus cher par usager. Il est donc important de ne fournir des licences qu’aux employés qui en ont vraiment besoin.
• Les différents besoins. Par exemple, le service à la clientèle a-t-il besoin de données que les représentants n’utilisent pas ?

5.    Quelles données le CRM sera-t-il responsable de gérer ?

• Certainement les données statiques comme les coordonnées
• Des données plus stratégiques comme les ventes annuelles
• Des données de communication; appels, courriels, lettres…
• L’intelligence d’Affaires que le CRM est en mesure de capter pour « alimenter » soit le Département du Service à la Clientèle soit le Département du Développement de Produits
• Attention, en mode Cloud les données (lettres, PDFs, photos…) peuvent être lourdes à entreposer et les coûts peuvent le refléter.

6.    Quel est le niveau de sécurité nécessaire au CRM ?

• Les rôles et les permissions de chacun des usagers
• Qui a accès et à quelles données ?
• À quelles données les usagers mobiles doivent-ils avoir accès ?

7.    Quel niveau de « personnalisation » est-il nécessaire ? 

N.B.  C’est ici que les coûts peuvent exploser.

• Avec raison, on désirera inclure dans le CRM plusieurs fonctionnalités, comme la gestion des opportunités ou les « cases » pour le Service à la Clientèle, par exemple.
• L’important est de ne pas introduire des fonctionnalités qui ne doivent pas être incluses dans le CRM; un exemple; la génération de documents légaux qui nécessitent des données provenant des systèmes d’entreprise.

8.    Les données historiques du CRM

N.B.  C’est aussi un aspect duquel on sous-estime souvent les coûts.

• Généralement, il n’existe pas de « wizard » de transfert de données entre les différents produits commerciaux.
• Souvent un « CSV » sera utilisé pour faire le transfert de données entre les deux produits.
  1. Attention aux formats des dates
  2. Attention aux accents qui ne sont pas toujours bien traités
  3. Attention aux notes qui sont souvent mal transférées
  4. Finalement, les liens compagnies / contacts sont à regarder d’un œil attentif

9.    Votre façon de faire des affaires

• Tous les CRM ne sont pas créés égaux et certains sont mieux adaptés à vos besoins spécifiques
• Par exemple, si dans votre entreprise, les leads sont souvent générés par votre site Web ou par les Médias Sociaux, il sera important de sélectionner un CRM parfaitement intégré avec les Médias Sociaux.

CONCLUSION

Ces 9 considérations vous donnent des pistes pour bien planifier le changement de votre CRM et même son implantation dans certains cas.  Ce n’est malheureusement pas une recette et on ne répond pas non plus à la question « Lequel choisir ? ».

Notre rôle étant souvent d’automatiser des fonctions de l’entreprise par suite de la création d’une opportunité, les CRM que nous rencontrons le plus sont les suivants :

• Salesforce, de loin celui qui vole la vedette et qui a la plus forte croissance; cependant, pas le moins dispendieux.
• Dynamics, généralement pour les grandes entreprises qui évoluent déjà dans l’environnement Microsoft
• Hubspot,  pour les Startup et PME qui souvent appuient leur stratégie marketing sur les Médias Sociaux.

Bonne Transformation numérique !