Que choisir entre une solution CRM et la mise en place d\u2019un Service \u00e0 la Client\u00e8le en termes de priorit\u00e9 de d\u00e9veloppement et d\u2019investissement ? Et puis, pourquoi devrait-on choisir, votre logiciel CRM n\u2019est-il pas la fondation sur laquelle s\u2019appuie le Service \u00e0 la Client\u00e8le ?<\/p>\n
Et dans quel but met-on en place un CRM ? Pour servir les Ventes et soutenir la croissance de l\u2019entreprise ou pour servir le Client et am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de l\u2019Exp\u00e9rience Client ? Ou encore pour renseigner le Marketing afin d\u2019orienter le d\u00e9veloppement de nouveaux produits qui r\u00e9pondront aux nouveaux besoins des Clients et permettront \u00e0 l\u2019entreprise d\u2019accro\u00eetre son chiffre d\u2019affaires ?<\/p>\n
Pour tout cela, non ? Alors, \u00ab fondation<\/em><\/strong> \u00bb est peut-\u00eatre le mot cl\u00e9 !<\/p>\n <\/p>\n Au tournant du Mill\u00e9naire, l\u2019outil CRM est vite apparu comme un \u00e9l\u00e9ment central du D\u00e9veloppement des Affaires, du Marketing et des Ventes tant des petites entreprises que des entreprises d\u2019envergure. En s\u2019arrimant \u00e0 d\u2019autres syst\u00e8mes d\u2019entreprise le CRM \u00e9tait soudainement en mesure d\u2019alimenter les Ventes et le Marketing en Intelligence d\u2019Affaires et ce, au profit du Service Client, m\u00eame sur la route !<\/p>\n Cons\u00e9quemment, les entreprises qui ont su utiliser leur CRM comme un instrument de collecte de donn\u00e9es clients (structur\u00e9es et non structur\u00e9es) via leur Force de Travail Mobile ont rapidement pu capitaliser sur un avantage concurrentiel majeur face \u00e0 leurs comp\u00e9titeurs pour acqu\u00e9rir et d\u00e9velopper des clients potentiels\u2026 avec des r\u00e9sultats probants en termes de vente.<\/p>\n Mais le fait est que le CRM a vite d\u00e9pass\u00e9 sa fonction premi\u00e8re de Gestion des Relations Clients (Customer Relationship Management) pour devenir un outil primordial d\u2019Intelligence d\u2019Affaires alimentant plusieurs fonctions d\u2019entreprise et d\u00e9partements; Ventes, Marketing, Gestion, D\u00e9veloppement de Produits, etc.<\/p>\n Le Service \u00e0 la Client\u00e8le a maintenant atteint un point de rupture ou de disruption, c\u2019est selon, tant dans le secteur B2C que B2B. Les co\u00fbts continuent de monter en fl\u00e8che \u00e0 mesure que le nombre de demandes d\u2019information ou de requ\u00eate personnalis\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e8re num\u00e9rique augmente alors que les budgets de Service \u00e0 la Client\u00e8le demeurent stables.<\/p>\n \u00c0 l\u2019\u00e8re num\u00e9rique, les attentes des clients semblent augmenter d\u2019heure en heure. Faites une erreur ou ne r\u00e9solvez pas un probl\u00e8me en temps r\u00e9el et une d\u00e9ferlante s\u2019abat sur vous sur les R\u00e9seaux Sociaux et votre entreprise constatera rapidement une baisse de la Satisfaction de la Client\u00e8le\u2026 et de ses revenus.<\/p>\n Parall\u00e8lement, beaucoup d\u2019entreprises explorent de nouvelles approches et tentent de mettre en place de nouveaux Syst\u00e8mes de Gestion du Service \u00e0 la Client\u00e8le exploitant les innovations technologiques (int\u00e9gration omnicanal, libre-service Web gr\u00e2ce aux Bots, appareils connect\u00e9s via l’Internet des Objets (IoT), workflows visuels et analytiques avanc\u00e9es) ouvrent de nouvelles possibilit\u00e9s pour un Service Client efficace et efficient et la gestion des Campagnes Marketing.<\/p>\n <\/p>\n Aujourd\u2019hui, le CRM se doit de remplir pleinement son r\u00f4le central en termes d\u2019Intelligence d\u2019Affaires, et \u00e9voluer par-del\u00e0 un logiciel de Gestion de la Relation Client, pour devenir un rouage indispensable dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019Exp\u00e9rience Client car c\u2019est l\u00e0, le nerf de la guerre \u00e0 l\u2019\u00e8re num\u00e9rique.<\/p>\n Plus particuli\u00e8rement, le CRM doit servir l\u2019Exp\u00e9rience Client en alimentant l\u2019entreprise en Intelligence d\u2019Affaires pour le Service \u00e0 la Client\u00e8le et le D\u00e9veloppement de nouveaux produits r\u00e9pondants aux demandes de la Client\u00e8le. Ce faisant, le CRM devient un actif majeur de la Gestion de Projets de D\u00e9veloppement sur lequel l\u2019entreprise sera en mesure de capitaliser et ce, sur trois plans :<\/p>\n <\/p>\n Cette vision d\u2019un CRM++ est ce que permet en termes de potentiel, Salesforce, si vous savez d\u00e9velopper des fonctionnalit\u00e9s personnalis\u00e9es dans cette fondation. Cette vision est aussi celle qu\u2019Analystik a embrass\u00e9e il y a d\u00e9j\u00e0 plus de 15 ans en d\u00e9veloppant \u00e0 de multiples reprises des fonctionnalit\u00e9s sp\u00e9cifiques rattach\u00e9es aux CRMs de ses clients, mais avec du code \u00ab propri\u00e9taire \u00bb !<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Du back-office \u00e0 la mobilit\u00e9, en passant par le CRM !<\/strong><\/h2>\n
Le CRM au service\u2026 du Service \u00e0 la Client\u00e8le<\/strong><\/h2>\n
Un CRM<\/strong>++<\/sup><\/strong>, au service de l\u2019Exp\u00e9rience Client<\/strong><\/h2>\n
\n
Conclusion<\/strong><\/h2>\n