{"id":1534,"date":"2009-11-13T16:19:55","date_gmt":"2009-11-13T21:19:55","guid":{"rendered":"http:\/\/analystik.ca\/?p=1534"},"modified":"2017-02-13T14:19:19","modified_gmt":"2017-02-13T19:19:19","slug":"support-a-la-clientele-insupportable","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/analystik.ca\/blogue\/language\/fr\/support-a-la-clientele-insupportable\/","title":{"rendered":"Votre Support \u00e0 la Client\u00e8le est-il devenu inSupportable ?"},"content":{"rendered":"

Vous passez devant les bureaux de votre Support \u00e0 la Client\u00e8le<\/strong> et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l\u2019attitude.\u00a0 Vous entendez le Support \u00e0 la Client\u00e8le reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilit\u00e9s de l\u2019application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carr\u00e9ment, \u00a0leur faire la morale ou la le\u00e7on !<\/p>\n

N.B.<\/em><\/strong> Cette situation est le lot de plusieurs PME TI o\u00f9 les responsables du Support \u00e0 la Client\u00e8le (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs\/d\u00e9veloppeurs.<\/em><\/p>\n

Bref, si vous \u00e9tiez le Client, vous auriez raccroch\u00e9 depuis longtemps\u2026 et vous angoissez, avec raison d\u2019ailleurs, car le Support \u00e0 la Client\u00e8le sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un r\u00f4le cl\u00e9 et critique dans la Satisfaction de la Client\u00e8le et par cons\u00e9quent, dans l\u2019avenir de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Comment vous en tirer avant que de froisser votre Client\u00e8le ou vos employ\u00e9s ?<\/p>\n

<\/strong>Mesures de support\u2026 au Support \u00e0 la Client\u00e8le<\/h2>\n

<\/p>\n

<\/strong>1. Ressource d\u00e9di\u00e9e<\/strong><\/p>\n

Dans un monde id\u00e9al, vous devriez avoir des ressources exclusivement d\u00e9di\u00e9es au Support \u00e0 la Client\u00e8le, non seulement, elles seront plus \u00e0 m\u00eame de bien r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins mais aussi, ces ressources deviendront \u00e9ventuellement \u00ab\u00a0support-savvy\u00a0\u00bb, elles d\u00e9velopperont le flair, l\u2019intuition et l\u2019esprit pour identifier rapidement la nature des probl\u00e8mes et exprimer des solutions dans le m\u00eame langage (m\u00eames termes) que la Client\u00e8le.<\/p>\n

Sinon, alors, r\u00e9servez des plages horaires fixes auxquelles votre Client\u00e8le devra se conformer; du genre, 9h00 \u00e0 10h30 et 13h30 \u00e0 15h00. Tout le monde saura ainsi \u00e0 quoi s\u2019en tenir et quand, s\u2019y tenir !!!\u00a0 Et votre personnel ne s\u2019en portera que mieux; pouvant ainsi se consacrer aux bonnes t\u00e2ches aux bonnes heures. Car, il n\u2019est pas prudent de m\u00e9langer \u00ab\u00a0d\u00e9veloppement\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0support \u00e0 la client\u00e8le\u00a0\u00bb; vous \u00e9viterez ainsi des erreurs graves sur deux fronts<\/p>\n

2. Formation<\/strong><\/h4>\n

On ne saurait trop le dire et le redire, \u00ab\u00a0La Formation est la source de la Satisfaction \u00e0 la Client\u00e8le\u00a0\u00bb. \u00a0Une bonne formation vous \u00e9vitera bien des maux et des mots sur le plan du Support \u00e0 la Client\u00e8le mais aussi, et on l\u2019oublie souvent, mettre en place une Formation, c\u2019est comme faire une r\u00e9vision du Support \u00e0 la Client\u00e8le.\u00a0 Vous devriez inclure le personnel de Support \u00e0 la Client\u00e8le dans le processus d\u2019\u00e9laboration de la Formation, vous serez surpris des r\u00e9sultats.<\/p>\n

Tout aussi important, cr\u00e9e un r\u00e9pertoire, une zone vid\u00e9o ou encore un centre de Formation o\u00f9 la Client\u00e8le pour voir et revoir les documents de formation (vid\u00e9os, podcasts, pdf, white paper, etc.) tenez-la informer de tout ajout ou mise \u00e0 jour de ce Centre de Formation.<\/p>\n

3. Application Help Wiki<\/strong><\/h4>\n

Rien ne sert de courir, il faut partir \u00e0 point; un wiki d\u2019aide devrait accompagner l\u2019implantation de toute application TI. Cet outil est simple d\u2019installation et facile \u00e0 utiliser. Il permet de suivre la contribution de chacun, d\u2019identifier les principales sources de probl\u00e8mes, de mettre en lumi\u00e8re les solutions qui leur ont \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9es; le tout, en faisant appel \u00e0 l\u2019Intelligence collective tant de l\u2019entreprise que de la Client\u00e8le. De plus, comble de bonheur, plut\u00f4t que de perdre le fil de votre Support \u00e0 la Client\u00e8le dans l\u2019air d\u2019une conversation t\u00e9l\u00e9phonique, un wiki vous permet de pr\u00e9server tout ce pr\u00e9cieux Savoir et de le rendre accessible pour recherche \u00e0 l\u2019aide de mots cl\u00e9s, de tags, de cat\u00e9gories ou encore d\u2019individus. Merveilleux, quoi !<\/p>\n

Et si, une fois tout cela mis en place, vous n\u2019\u00eates toujours pas satisfait de la qualit\u00e9\u00a0 de votre Support \u00e0 la Client\u00e8le; alors, rappelez-leur qu\u2019en cette \u00e8re du Social Media et du 2.0, dans la Gestion de la Relation \u00e0 la Client\u00e8le<\/strong>, la balance du pouvoir est pass\u00e9 de la Gestion<\/strong> \u00e0 la Relation<\/strong> (bye bye CRM<\/em>) ou encore que \u00ab\u00a0Markets Are Conversations<\/strong> \u00bb.<\/p>\n

4. Agent de Marque<\/strong><\/h3>\n

Bref, chaque employ\u00e9 est un Agent de Marque<\/em><\/strong>, il doit prendre fait et cause pour sa marque. Il en est de sa plus grande responsabilit\u00e9 car il est un \u00ab\u00a0Point de Contact<\/strong> \u00bb privil\u00e9gi\u00e9 avec la Marque ; une porte d\u2019entr\u00e9e sur l\u2019Exp\u00e9rience Client<\/strong>. Il doit comprendre que chaque conversation avec la Client\u00e8le est une opportunit\u00e9 de \u00ab\u00a0renforcement positif\u00a0\u00bb de l\u2019image de Marque. \u00a0Bienvenue dans l’Entreprise 2.0<\/strong> !<\/p>\n

Et pour ce faire, il doit comprendre les probl\u00e8mes, les buts et les d\u00e9fis de la Client\u00e8le\u2026 dans les termes de sa Client\u00e8le. Il doit pr\u00e9senter le Support et r\u00e9pondre aux probl\u00e8mes de sa Client\u00e8le en utilisant son langage.<\/p>\n

Adoptez la perspective de votre Client\u00e8le et voyez les choses de leur point de vue; vous pourrez alors engager de v\u00e9ritables conversations avec votre Client\u00e8le qui se transformeront en Relations<\/strong> mutuellement productives et profitables<\/em>.\u00a0Ainsi, vous pourrez continuer longtemps \u00e0 offrir votre Support\u2026<\/p>\n

Bonne semaine,<\/p>\n

Michel<\/em><\/a><\/strong> et <\/em>Denis<\/em><\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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