{"id":1558,"date":"2009-12-04T10:33:23","date_gmt":"2009-12-04T15:33:23","guid":{"rendered":"http:\/\/analystik.ca\/?p=1558"},"modified":"2017-02-10T16:44:22","modified_gmt":"2017-02-10T21:44:22","slug":"gerer-les-attentes-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/analystik.ca\/blogue\/language\/fr\/gerer-les-attentes-du-client\/","title":{"rendered":"R\u00e9flexions d\u2019un entrepreneur TI (5) : g\u00e9rer les attentes du client"},"content":{"rendered":"

La p\u00e9n\u00e9tration des TIC<\/strong> en entreprise et le r\u00f4le strat\u00e9gique qu\u2019elles ont tcquis dans le d\u00e9veloppement des affaires font en sorte qu\u2019aucun projet TI n\u2019est un vase clos.\u00a0 J\u2019entends par l\u00e0 que tout projet tTI<\/strong> a un impact sur d\u2019autres d\u00e9partements et\/ou applications et\/ou processus d’affaire<\/strong>s et\/ou ressources que ceux et celles qu\u2019il touche directement.<\/p>\n

Cons\u00e9quemment, la gestion d\u2019un projet TI<\/strong> consiste aussi en bonne partie \u00e0 g\u00e9rer les relations avec d\u2019autres d\u00e9partements. Les impacts sur d\u2019autres applications et d\u2019autres processus ainsi que sur d\u2019autres ressources.<\/p>\n

Il n\u2019est pas toujours facile de naviguer sur des mers dont on ne conna\u00eet pas toujours bien les courants !!!\u00a0 Alors comment ne pas nuire \u00e0 la productivit\u00e9 <\/strong>de l\u2019entreprise et de ses ressources ?<\/p>\n

Les mille et un visages du Client<\/strong><\/h3>\n

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Nous ne parlerons pas ici de l\u2019art ou de l\u2019abc de la Gestion de Projets, ce qui pourrait faire l\u2019objet d\u2019une s\u00e9rie compl\u00e8te de billets mais plut\u00f4t de ce qui se passe en termes organisationnels lors de la mise \u00e0 niveau, de la mise \u00e0 jour ou de l\u2019implantation d\u2019une nouvelle application.<\/p>\n

En fait, il y a rarement un canal de communication unique en entreprise; ainsi, on peut r\u00e9sumer le d\u00e9fi en un concept tr\u00e8s simple\u00a0: g\u00e9rer les priorit\u00e9s<\/strong>. \u00a0Et la premi\u00e8re chose qu\u2019un fournisseur TI doit apprendre d\u2019un client, ce sont les niveaux d\u2019approbation de la structure organisationnelle<\/span>.<\/p>\n

Avant toute chose, il faut d\u2019abord bien g\u00e9rer les priorit\u00e9s du client direct; soit le d\u00e9partement ou le \u00ab\u00a0donneur d\u2019ordre\u00a0\u00bb lui-m\u00eame. Il faut livrer des r\u00e9sultats conformes aux attentes du client sur la\u00a0productivit\u00e9<\/strong> \u2013 rentabilit\u00e9<\/strong> \u2013 int\u00e9grit\u00e9<\/strong>, se conformer \u00e0 l\u2019\u00e9ch\u00e9ancier \u00e9tabli avec lui ou eux et, bien g\u00e9rer l\u2019impact sur les applications courantes et processus d’affaires<\/strong> critiques au bon rendement de ce d\u00e9partement \/ ce client direct.<\/p>\n

Deuxi\u00e8mement, il faut pr\u00e9venir l\u2019effet \u00ab\u00a0domino\u00a0\u00bb; malheureusement, dans nombre d\u2019entreprises, les diff\u00e9rents d\u00e9partements \u0153uvrent en silos \u00e9tanches, et ne se parlent que rarement ou communiquent peu sinon pas du tout.\u00a0 Vous devez donc pr\u00e9voir le coup et communiquer avec les d\u00e9partements connexes afin de les pr\u00e9venir de votre \u00e9ch\u00e9ancier d\u2019implantation, discuter d\u2019\u00e9ventuels impacts et \u00e9laborer des solutions satisfaisantes.<\/p>\n

Finalement, il vous faut absolument<\/span> composer avec le d\u00e9partement TI de l\u2019entreprise et les impliquer d\u00e8s le d\u00e9part et ce, afin d\u2019\u00e9valuer leur niveau d\u2019implication requis et prendre connaissance de leurs requ\u00eates et directives sur le plan tant de l\u2019implantation elle-m\u00eame que de l\u2019int\u00e9grit\u00e9 de leurs syst\u00e8mes et de l\u2019int\u00e9gration de votre application.<\/p>\n

Not a Yes man nor a No man face aux attentes du client!<\/strong><\/h3>\n

L\u2019implantation d\u2019une application TI n\u2019est pratiquement jamais un processus unidimensionnel; qu\u2019il ne faut pas devenir un \u00ab\u00a0yes man\u00a0\u00bb devant votre client direct. Il ne faut pas non plus se comporter en \u00ab\u00a0no man\u00a0\u00bb face aux clients!\u00a0 Il en va de la vie d\u2019une entreprise comme dans la vie; \u00a0trouver un juste \u00e9quilibre pour bien naviguer ces eaux ! Cela va permettre de respecter les attentes du client sans l’enrager.<\/p>\n

Supportez votre Support \u00e0 la Client\u00e8le<\/strong><\/h3>\n

Dans un monde id\u00e9al, vous avez des ressources exclusivement d\u00e9di\u00e9es au Support \u00e0 la Client\u00e8le.<\/strong>\u00a0Ainsi, non seulement, vous serez \u00e0 m\u00eame de bien r\u00e9pondre aux attentes du client direct mais aussi, ces ressources habituellement \u00ab\u00a0support-savvy<\/em> \u00bb ont le flair, l\u2019intuition et l\u2019esprit pour identifier rapidement la nature des probl\u00e8mes et offrir des solutions cons\u00e9quentes sinon lever un \u00ab\u00a0red flag<\/em> \u00bb, comme on dit, et vous \u00e9viter ainsi de graves probl\u00e8mes d\u2019implantation et\/ou de Relation \u00e0 la Client\u00e8le<\/strong>.<\/p>\n

On ne saurait trop le dire et le redire, \u00ab\u00a0La Formation est la source premi\u00e8re de Satisfaction de la Client\u00e8le<\/strong> \u00bb. \u00a0Une bonne formation vous \u00e9vitera bien des maux et des mots sur le plan du Support \u00e0 la Client\u00e8le.<\/p>\n

Et rappelez-vous que nous sommes \u00e0 l\u2019\u00e8re du Social Media, dans la Gestion de la Relation \u00e0 la Client\u00e8le<\/strong>, la balance du pouvoir est pass\u00e9 de la Gestion<\/strong> \u00e0 la Relation<\/strong> ou encore que \u00ab\u00a0Markets Are Conversations<\/strong> \u00bb.<\/p>\n

Adoptez la perspective de votre Client, voyez les choses de son point de vue; engagez de v\u00e9ritables conversations avec lui qui se transformeront en Relations<\/strong> mutuellement productives et profitables\u2026 <\/em>pour longtemps.<\/p>\n

Bonne semaine,<\/p>\n

Michel<\/em><\/strong><\/a> et <\/em>Denis<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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