{"id":1668,"date":"2010-05-13T15:25:46","date_gmt":"2010-05-13T19:25:46","guid":{"rendered":"http:\/\/analystik.ca\/?p=1668"},"modified":"2017-02-08T17:12:15","modified_gmt":"2017-02-08T22:12:15","slug":"la-gestion-des-attentes-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/analystik.ca\/blogue\/language\/fr\/la-gestion-des-attentes-client\/","title":{"rendered":"La Gestion des Attentes Client : r\u00e9flexions d\u2019un entrepreneur TI (14)"},"content":{"rendered":"

On ne compte plus le nombre de projets TI<\/strong> qui se sont sold\u00e9s par un \u00e9chec relatif\u00a0: \u00e9chec sur le plan des budgets et \/ ou des \u00e9ch\u00e9ances, cela est assez commun au point o\u00f9 cela semble \u00eatre presque per\u00e7u comme normal aujourd\u2019hui, m\u00eame si \u00e7a ne devrait pas \u00eatre le cas.\u00a0 Ce dont on parle moins souvent toutefois, c\u2019est des \u00e9checs sur le plan des attentes du Client<\/strong>.<\/p>\n

La raison en est fort simple; lorsqu\u2018il y a divergence sur ce plan entre le Client<\/strong> et le d\u00e9veloppeur TI<\/strong>, le processus de d\u00e9veloppement logiciel am\u00e8ne presque toujours les deux parties \u00e0 conclure que des besoins nouveaux sont apparus en cours de projet ou que des besoins initiaux n\u2019ont tout simplement pas \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s \u00e0 l\u2019origine du projet.<\/p>\n

Ces deux hypoth\u00e8ses de travail couvrent une large partie des cas. Mais, pas tous, et la r\u00e9alit\u00e9 est parfois toute autre et aussi toute simple !<\/p>\n

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Question de perception<\/h3>\n

\u00ab Cent fois sur le m\u00e9tier\u2026\u00bb, dit l\u2019adage; et cela est d\u2019autant plus vrai en d\u00e9veloppement logiciel.\u00a0 Tout bon d\u00e9veloppeur TI s\u2019assurera de bien d\u00e9finir clairement les objectifs vis\u00e9s et les besoins d\u2019affaires auxquels doit r\u00e9pondre l\u2019application ou le projet.\u00a0 L\u2019application sera par la suite traduit en \u00e9crans, en fonctionnalit\u00e9s et en capacit\u00e9 ou contraintes d\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9.<\/p>\n

Suivant ces \u00e9tapes, sur le plan de l\u2019ex\u00e9cution du projet, vous serez en mesure d\u2019\u00e9tablir les priorit\u00e9s, les budgets et les \u00e9ch\u00e9ances; \u00a0tout cela, c\u2019est la partie th\u00e9orique, la partie facile car en pratique, il y a parfois loin de la th\u00e9orie \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n

Le fait est que les projets TI ne se d\u00e9roulent jamais totalement comme pr\u00e9vu et qu\u2019il y\u00a0 a toujours des impr\u00e9vus, des impond\u00e9rables avec lesquels il faut composer.\u00a0 \u00a0Cons\u00e9quemment, il faut \u00eatre en mesure de bien \u00e9valuer la charge de travail imputable \u00e0 toute nouvelle requ\u00eate en cours de route.<\/p>\n

De plus, vous devrez pouvoir \u00e9valuer le niveau de priorit\u00e9 de ces nouvelles requ\u00eates; alors assurez-vous d\u2019avoir \u00e9tabli un climat de discussion franche et honn\u00eate avec votre Client d\u00e8s le d\u00e9part sinon\u2026<\/p>\n

Question de Communication avec le client<\/h3>\n

G\u00e9rer un projet TI sous-entend de g\u00e9rer des interactions avec de multiples unit\u00e9s d\u2019affaires et de multiples personnes, et parfois m\u00eame avec des personnalit\u00e9s multiples.\u00a0 De plus, on ne voit que tr\u00e8s rarement des projets qui se d\u00e9veloppent et s\u2019implantent en vase clos, sans interaction ou int\u00e9gration avec aucune autre application ou syst\u00e8me !<\/p>\n

Il faut savoir rapidement identifier les priorit\u00e9s de chaque unit\u00e9 d\u2019affaires impliqu\u00e9e, les d\u00e9cideurs de chaque unit\u00e9 d\u2019affaires impliqu\u00e9e ainsi que comprendre le processus d\u00e9cisionnel \u00e0 l\u2019interne impliquant ces multiples unit\u00e9s d\u2019affaires et leurs d\u00e9cideurs respectifs; ce faisant, vous serez en mesure d\u2019identifier les contraintes avec lesquelles vous allez devoir composer, qu\u2019elles soient organisationnelles, budg\u00e9taires, temporelles ou encore technologiques.<\/p>\n

Plus encore, il faut pouvoir distinguer entre demandeurs et d\u00e9cideurs, deux entit\u00e9s qui ne sont pas toujours les m\u00eames et dont la distinction vous permettra \u00e0 l\u2019occasion de sauver \u00e9norm\u00e9ment de temps de discussion et peut-\u00eatre de travail inutile ou perdu.\u00a0 Bref, il vous faut apprendre tr\u00e8s vite quoi prioriser et \u00e0 qui parler \u00e0 propos de quoi.<\/p>\n

Car le fait est qu\u2019il n\u2019y a jamais d\u2019attentes justifi\u00e9es<\/em> et injustifi\u00e9es<\/em>; le paradigme des attentes Client dans un projet de d\u00e9veloppement logiciel ne s\u2019inscrit pas dans cette optique; plut\u00f4t, on doit analyser le tout sous la lorgnette des attentes \u00ab\u00a0connues<\/em>\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0inconnues<\/em>\u00a0\u00bb !<\/p>\n

C\u2019est l\u00e0 le d\u00e9fi ultime de tout d\u00e9veloppeur; soit de bien d\u00e9finir les attentes Client d\u00e8s le d\u00e9part. Mais, surtout de bien les documenter, vous assurant ainsi de ne pas engendrer des d\u00e9lais et d\u00e9passements de budgets.<\/p>\n

CONCLUSION<\/h3>\n

S\u2019il y a une chose \u00e0 retenir au cours d\u2019un projet TI; c\u2019est de ne jamais perdre le fil de la communication avec son client.\u00a0 Bien s\u00fbr, il importe de se rappeler le but de l\u2019exercice ou de l\u2019objectif principal du projet ?\u00a0 Et sur quels plans, le projet TI s\u2019inscrivait\u00a0: productivit\u00e9<\/strong>, temps<\/strong>, co\u00fbts<\/strong>, Intelligence d\u2019Affaires<\/strong>, etc. ?<\/p>\n

L\u2019objectif ou la valeur ajout\u00e9e vis\u00e9e vous ram\u00e8neront toujours \u00e0 l\u2019essentiel en termes de projet. Mais c\u2019est l\u2019interaction avec votre client qui vous ram\u00e8nera \u00e0 l\u2019essentiel en termes d\u2019attentes. Donc, la satisfaction du Client !<\/p>\n

Aussi, en guise de conclusion, rappelons une certaine philosophie du d\u00e9veloppement logiciel dont nul ne conteste le bien-fond\u00e9 aujourd\u2019hui.\u00a0 Les principes de travail et de relation client Agile<\/strong> correspondent parfaitement aux valeurs qu\u2019Analystik\u00a0met en pratique et pr\u00f4ne depuis\u2026 toujours :<\/p>\n